Клиент задал неожиданный вопрос. Вы начинаете отвечать, вспоминаете условия предложения и одновременно пытаетесь понять, что именно его беспокоит. Иногда в такой момент достаточно одной удачной формулировки, чтобы спокойно продолжить разговор.
ИИ-помощнику можно поручить эту короткую работу: предложить ответ, подобрать уточнение или собрать главное из длинного обсуждения. Он особенно полезен там, где вы понимаете задачу, но вам трудно быстро сформулировать следующий ход.
Сонар Ассистент учитывает текущий разговор и помогает по запросу участника. Для частых задач есть кнопки «Что сказать?», «Вопросы», «Сводка» и «Помощь». После встречи сохраняются транскрипт и сводка, к материалам можно обратиться в чате.
Когда нужно быстро подобрать ответ
Допустим, вы обсуждаете предложение, и клиент говорит: «В целом подходит, но у других дешевле». Вы уже объясняли состав работы и не хотите ещё раз повторять презентацию. При этом сразу предлагать скидку рано: пока неизвестно, что именно сравнивает клиент.
В такой ситуации пригодится короткий ответ, который переводит разговор к различиям предложений. Например:
«Подскажите, что входит в их предложение? Хочу понять, мы сравниваем одинаковый объём работы?»
За формулировкой можно обратиться через «Что сказать?». Затем выбрать подходящую мысль и произнести её привычным для себя языком. Если клиент уже подробно рассказал о втором предложении, повторять вопрос бессмысленно. Следующий ход должен учитывать то, что вы успели услышать.
Польза подсказки в том, что она помогает выйти из заминки. Она не обязана быть остроумной, напористой или идеально продающей. Иногда лучший ответ звучит совсем просто: «Давайте уточню, что для вас здесь важнее».
Когда разговор идёт, но важной информации всё ещё нет
Другая ситуация: клиент охотно обсуждает функции, задаёт вопросы и говорит, что ему интересно. Встреча кажется удачной, но вы пока не понимаете, какую задачу он собирается решать и что будет считать хорошим результатом.
Здесь пригодится помощь с вопросами. Она позволяет на минуту посмотреть на разговор со стороны: что уже известно и о чём ещё стоит спросить.
Допустим, клиент хочет сократить время подготовки отчётов. Прежде чем показывать все способы автоматизации, полезно выяснить, на что сейчас уходит больше всего времени. Вопрос может звучать так:
«Расскажите, как вы собираете отчёт сейчас. Какой этап занимает больше всего времени?»
Ответ определит дальнейшую демонстрацию. Возможно, проблема в сборе данных от коллег, а сами расчёты делаются быстро. Тогда показ сложных формул почти не приблизит клиента к решению его задачи.
Через кнопку «Вопросы» можно получить варианты уточнения и выбрать один уместный. Не стоит зачитывать их подряд: после первого ответа часть следующих вопросов уже потеряет смысл. Дайте собеседнику закончить мысль, а затем продолжайте от того, что он сказал.
Когда хочется удержать слишком много деталей
На длинной встрече легко запомнить последний вопрос и потерять важное замечание из начала разговора. Особенно когда обсуждение несколько раз меняет направление: от задачи к цене, от цены к внедрению, затем к составу участников.
Краткая сводка помогает восстановить общую картину. Её удобно запросить в естественной паузе или перед завершением встречи, когда нужно сопоставить обсуждённое с тем, ради чего вы созвонились.
Например, вы согласовали подготовку расчёта, но раньше клиент упоминал участие технического специалиста. Стоит вернуться к этому вопросу:
«Вы говорили, что расчёт будет смотреть ваш инженер. Ему достаточно коммерческой части или стоит приложить техническое описание?»
Такой вопрос может избавить от лишнего круга переписки. При этом сводка служит напоминанием: сомнительную запись лучше уточнить у клиента, пока он на связи. Если встречу только предлагали, спросите, подходит ли время, прежде чем завершать разговор словами «тогда до четверга».
Что подготовить до первого звонка
Начните с короткой проверки звука и расположения окна. Убедитесь, что в транскрипте появляются ваши реплики и ответы собеседника. Посмотрите, где возникает подсказка и можно ли прочитать её, не теряя из виду встречу. Знакомиться с этим впервые посреди важных переговоров неудобно.
Если в ответах нужны сведения о продукте, заранее добавьте в базу знаний Ассистента актуальные материалы: например, описание услуг, прайс и условия работы. Подсказки могут учитывать эти документы вместе с разговором. Перед встречей уберите устаревшие версии, чтобы в материалах не было противоречащих друг другу цен или условий.
Необязательно осваивать все действия сразу. Выберите то, что соответствует вашей обычной трудности. Если теряете нить после длинных ответов, начните со сводки. Если знаете, что хотите сказать, но долго подбираете слова, попробуйте помощь с репликой.
Во время звонка готовая кнопка удобнее подробного запроса. Большие вопросы лучше оставить на потом, когда можно спокойно прочитать ответ и сопоставить его с материалами встречи.
Как пользоваться подсказками и оставаться в разговоре
Главное ограничение здесь связано с вниманием. Пока вы читаете текст, клиент продолжает говорить. Поэтому обращаться за помощью лучше после законченной мысли, а ответ выбирать такой, который удаётся понять с первого взгляда.
Подсказка может опоздать по смыслу. Вы запросили ответ на возражение, но клиент уже уточнил, что вопрос решён, и перешёл к срокам. В этом случае продолжайте новую тему. Нет необходимости использовать текст только потому, что он появился.
Отдельного внимания требуют обещания. Если подсказка предлагает назвать срок запуска или подтвердить функцию, проверьте, есть ли для этого основание. Когда данных нет, нормальный рабочий ответ звучит так: «Уточню это у коллег и вернусь с подтверждённым сроком». Уверенный тон не заменяет доступ к актуальной информации.
После нескольких встреч посмотрите, что изменилось. Получилось ли задать полезное уточнение? Стало ли легче ответить на сложный вопрос? Удалось ли заметить незакрытую тему до прощания? Это хорошие ориентиры для решения, какие действия помощника оставить в своей работе.
Для первого знакомства с Сонар Ассистентом выберите обычный созвон и одну задачу, в которой помощь вам действительно нужна. Так проще почувствовать удобство подсказок и найти способ пользоваться ими в своём темпе разговора.
Об авторе
Антон Ковалевский
Маркетинг в Sonarsense.io
Пишу про то, что происходит в звонках отдела продаж, а не в отчётах CRM.
