Руководитель объяснил ошибки, менеджер со всем согласился. Через неделю в звонках повторяется то же самое. В такой ситуации хочется провести ещё один разбор и объяснить убедительнее. Но сначала стоит проверить, что именно сотрудник вынес из предыдущей встречи.
«Лучше выявлять потребности» и «увереннее закрывать» трудно применить в живом разговоре. Для следующей попытки нужны более конкретные вещи: ситуация, которую менеджер сможет узнать, действие, которое он попробует, и понятный способ проверить результат.
Выберите эпизод, в котором есть чему учиться
Для разбора подходит момент, где действие менеджера заметно влияет на дальнейший разговор. Например, он не уточнил сомнение клиента, начал презентацию до выяснения задачи или закончил встречу, не обсудив продолжение.
Необязательно брать самый неудачный звонок. В нём может оказаться столько проблем, что встреча превратится в длинный перечень замечаний. Хороший материал позволяет сосредоточиться на одном навыке и при этом понять обстоятельства, в которых он понадобился.
Допустим, руководитель замечает, что менеджер регулярно отправляет коммерческие предложения, а затем не знает, когда возвращаться к клиентам. Для обсуждения он выбирает такой эпизод:
Клиент: «Пришлите предложение, посмотрим».
Менеджер: «Хорошо, сегодня отправлю».
Клиент: «Спасибо, до свидания».
Прежде чем делать вывод, нужно послушать, что было раньше. Возможно, стороны уже договорились обсудить расчёт в четверг. Если такой договорённости нет, появляется тема для разбора: как выяснять порядок рассмотрения предложения до завершения звонка.
Когда разговоров много, для подготовки можно использовать Сонар Инсайт. Транскрипт с временными метками и анализ звонка помогают найти материал. Руководитель проверяет выбранный момент по записи и берёт на встречу конкретный эпизод.
Начните с того, как менеджер понял клиента
Полезно сразу объяснить цель: «Давай посмотрим, как заканчиваются звонки после просьбы прислать предложение. Хочу понять, чего нам не хватает для следующего контакта».
Включите фрагмент и спросите, что сотрудник собирался делать дальше. В нашем примере он может ответить: «Отправить расчёт и через пару дней позвонить».
Теперь можно уточнить: «А как ты выбрал эти пару дней?» Менеджер объясняет: «Обычно столько хватает. Не хотел давить на клиента лишними вопросами».
Это полезнее, чем сразу читать лекцию о следующем шаге. Вы узнали причину: сотрудник воспринимает уточнение порядка работы как давление. Значит, ему нужно научиться задавать вопрос спокойно и уместно. Одного напоминания о правилах здесь мало.
Причина может оказаться другой. Менеджер торопился на следующую встречу. Не знает, как закончить разговор. Или считает, что предложение всегда обсуждает другой сотрудник. Дальнейшая работа зависит от этого ответа, поэтому не стоит превращать вопрос в формальную прелюдию к заранее готовой речи.
Объясните, почему этот момент важен
Обратная связь должна связывать действие с рабочим последствием. Для нашего эпизода подойдёт такая формулировка:
«Ты обещал отправить предложение, но не спросил, как клиент будет его рассматривать. Теперь мы не знаем, когда уместно позвонить и с кем обсуждать расчёт. Давай попробуем выяснить это до прощания».
Здесь не нужно утверждать, что менеджер потерял сделку. По записи видно конкретный пробел: порядок продолжения неизвестен. Его и можно исправлять.
Если сотрудник возражает, попросите объяснить свою позицию. Например, клиент мог прямо сказать, что пока собирает варианты и не хочет повторного звонка. Тогда обсуждать нужно уже другое: как уважительно закончить беседу и оставить возможность вернуться. Требовать назначенную встречу после каждого разговора было бы странно.
Важна и манера руководителя. Фразы «ну тут же очевидно» и «сколько можно повторять» не помогают разобраться в выборе менеджера. Лучше задать прямой вопрос и дождаться ответа, даже если ошибка кажется знакомой.
Попробуйте другой ход прямо на встрече
После объяснения предложите короткую репетицию. Вы произносите слова клиента, менеджер продолжает разговор.
Руководитель в роли клиента: «Пришлите предложение, посмотрим».
Менеджер: «Конечно. Как у вас обычно проходит рассмотрение таких предложений?»
Руководитель: «Сначала посмотрю сам, потом покажу директору. Он вернётся во вторник».
Менеджер: «Тогда могу написать вам в среду, чтобы узнать, какие вопросы появились?»
Обсудите, что изменилось. У менеджера появилась информация о порядке решения и основание предложить день следующего контакта. Клиенту легко согласиться или назвать другой вариант.
Затем поменяйте ответ: «Пока не знаю, когда будем смотреть». Посмотрите, как сотрудник отреагирует теперь. Можно уточнить, от чего зависит срок, или договориться, что клиент вернётся сам. Смысл упражнения в том, чтобы услышать ответ и выбрать продолжение.
Если менеджер затрудняется, предложите свою формулировку и попросите переделать её так, как он сказал бы сам. Чужая отрепетированная фраза мало поможет, если человеку неудобно её произносить.
Закончите договорённостью, которую можно проверить
В конце достаточно короткой записи:
В разговорах, где клиент просит предложение, выясняю, как его будут рассматривать. По ответу договариваюсь о продолжении. В пятницу вместе смотрим несколько таких окончаний звонка.
Такая договорённость задаёт понятную область практики. Не нужно одновременно добавлять к ней работу над темпом речи, презентацией и всеми возражениями.
На следующем разборе проверьте, возникали ли подходящие ситуации. Если да, задавал ли менеджер вопрос? Что ответил клиент? Помог ли ответ выбрать дальнейшее действие?
Если попытки не было, выясните, что помешало. Если вопрос прозвучал, но менеджер не использовал ответ, потренируйте продолжение. А когда новый подход сработал, сохраните удачный эпизод: сотруднику полезно услышать собственный хороший разговор и понять, что именно стоит повторять.
Результат разбора становится виден в следующем звонке. Поэтому для первой такой встречи достаточно подготовить один фрагмент, отрепетировать другое действие и сразу назначить время, когда вы вместе вернётесь к попыткам менеджера.
Об авторе
Антон Ковалевский
Маркетинг в Sonarsense.io
Пишу про то, что происходит в звонках отдела продаж, а не в отчётах CRM.
